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Dati relativi alla qualità del servizio

SCHEDA 1: AVVIO DEL RAPPORTO CONTRATTUALE
INDICATORE SPECIFICHE STANDARD STANDARD RAGGIUNTI NEL 2015
Tempo massimo di preventivazione, per allaccio o spostamento del misuratore, dalla richiesta del Cliente per lavori semplici 15 giorni lavorativi Standard rispettato nel 94,6%
dei casi
per lavori complessi 30 giorni lavorativi
Tempo massimo di attivazione di una nuova fornitura o spostamento del misuratore, dalla richiesta del Cliente (esclusi i tempi di attesa per l’esecuzione di lavori da parte del Cliente e/o per il rilascio di autorizzazioni da parte di altri Enti) per lavori semplici 20 giorni lavorativi Standard rispettato nel 91,8%
dei casi
per lavori complessi 40 giorni lavorativi
Tempo massimo di riattivazione della fornitura per subentri, dalla richiesta del Cliente per casi con
intervento sul
misuratore
10 giorni lavorativi Standard rispettato nel 93,6%
dei casi
per casi senza
intervento sul
misuratore
immediato
Tempo massimo per la cessazione della fornitura, dalla richiesta del Cliente   10 giorni lavorativi Standard rispettato nel 93,4%
dei casi
Tempo massimo per l’istruzione della pratica di allaccio alla pubblica fognatura e l’invio all’Ente proprietario della rete fognaria, dalla richiesta del Cliente   25 giorni lavorativi Standard rispettato nel 94,2%
dei casi
SCHEDA 2: ACCESSIBILITA' AL SERVIZIO
INDICATORE SPECIFICHE STANDARD STANDARD RAGGIUNTI NEL 2015
Disponibilità massima richiesta al Cliente per gli appuntamenti concordati   3 ore standard rispettato nel 95,5% dei casi
Tempo medio di attesa agli sportelli da parte del Cliente   15 minuti standard rispettato nel 100% dei casi
Tempo massimo di attesa agli sportelli da parte del Cliente   45 minuti standard rispettato nel 100% dei casi
Tempo massimo di risposta alle richieste di informazioni da parte dei Clienti, dalla ricezione della richiesta con necessità di verifiche 30 giorni standard rispettato nel 94,7% dei casi
senza necessità di verifiche 15 giorni lavorativi standard rispettato nel 94,7% dei casi
Tempo massimo di risposta ai reclami da parte dei Clienti, dalla ricezione del reclamo informativa, anche telefonica, sullo stato di avanzamento della richiesta 15 giorni lavorativi standard rispettato nel 95,2% dei casi
risposta scritta o, se non possibile, nota informativa sullo stato di avanzamento della richiesta 30 giorni standard rispettato nel 94% dei casi
SCHEDA 3: GESTIONE DEL RAPPORTO CONTRATTUALE CON IL CLIENTE
INDICATORE SPECIFICHE STANDARD STANDARD RAGGIUNTI NEL 2015
Numero minimo annuale di fatturazioni   2 standard rispettato nel 99,9% dei casi
Numero minimo annuale di letture del misuratore   2 standard rispettato nel 90,8% dei casi
Tempo massimo di rettifica della fatturazione, dalla comunicazione del Cliente   30 giorni lavorativi standard rispettato nel 99,8% dei casi
Tempo massimo per la riattivazione della fornitura ai Clienti insolventi, dalla dimostrazione dell’avvenuto pagamento   2 giorni lavorativi standard rispettato nel 99,9 % dei casi
Tempo massimo per la verifica delle caratteristiche dei misuratori, dalla richiesta del Cliente Con verifica in campo 30 giorni lavorativi standard rispettato nel 92,8 % dei casi
Con necessità di asportare il
misuratore
45 giorni lavorativi standard rispettato nel 92,8 % dei casi
Tempo massimo per la verifica del livello di pressione, dalla richiesta del Cliente   20 giorni lavorativi standard rispettato nel 100% dei casi
SCHEDA 4: CONTINUITÀ DEL SERVIZIO
INDICATORE SPECIFICHE STANDARD STANDARD RAGGIUNTI NEL 2015
Tempo minimo di preavviso, tramite comunicati stampa o affissioni di manifesti, di una sospensione programmata della fornitura   48 ore standard rispettato nel 97,4% dei casi
Durata massima della sospensione programmata della fornitura   24 ore standard rispettato nel 99,5% dei casi
Modalità di accesso al servizio di Pronto Intervento   24 h su 24 h tutti i giorni dell’anno standard rispettato
Tempo massimo per l’avvio del sopralluogo da parte del servizio di Pronto Intervento per emergenze, dalla ricezione della segnalazione   2 ore standard rispettato nel 99% dei casi
Tempo massimo per il ripristino della fornitura a seguito di interruzioni causate da guasti ordinari, dalla ricezione della segnalazione Cliente (esclusi i tempi di attesa per l’esecuzione di lavori e/o per il rilascio di autorizzazioni da parte di altri) Per guasti sugli impianti 12 ore standard rispettato nel 96,1% dei casi
Per guasti su tubazioni sino a 300 mm di diametro 12 ore standard rispettato nel 96,1% dei casi
Per guasti su tubazioni oltre 300 mm di diametro 24 ore standard rispettato nel 96,1% dei casi

 

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